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企业经纬
万家乐:产品要适合市场 服务要跟上市场
发布时间:2018-2-1 字号: 点击数:
    (供热制冷 荐)在十多年的发展中,壁挂炉市场一直不温不火。直到近两年,随着国家煤改清洁能源政策的推动,京津冀、河南、山西、山东等省市和地区都相继出台了支持天然气、电能替代散煤的相关政策,壁挂炉市场因此迎来了发展高峰期。万家乐目前也持续关注京津冀周边城市以及南方地区的需求,积极参与这些煤改项目工程。 

    研发满足市场需求 适合消费者使用习惯的产品

    由于需求集中性的爆发,市场上也出现了一些以前没有遇到的问题。首先就是产品的适用性问题。以前各品牌壁挂炉产品的购买者主要是城市居民,供气、供水条件较好,而且大部分用户用过各种采暖设备,有些也用过壁挂炉或者空气能产品,基本上是改善性需求,为了提升生活品质而对采暖设备进行升级。

    但煤改工程主要面对农村市场,这些市场处于城市周边,以前甚至没有集中供暖,都是老百姓根据经验传承下来的取暖方法,采用土制小煤炉或者土炕来取暖,采暖系统相对落后。用户对于壁挂炉产品没有太多的认知,使用上没有任何经验。更重要的是,有的地方还没有统一的自来水,用的是地下水井,用水泵抽水上来,水压、气压都不够温定。

    这种复杂的使用环境,与以往差异较大,比如煤改用户家里采暖管道的杂质普遍较多,而壁挂炉是精密的产品,杂质过多就容易造成堵塞,然后导致严重故障。原来的壁挂炉产品在农村市场也可以使用,但城市市场的好产品,在煤改地区因为匹配性差,可能就算不上是好产品。

    消费者认知度低,不会使用,以及使用条件上水压、气压以及采暖系统管道不达标等因素,导致了用原来的产品会存在一定的问题,甚至是隐患。因此,用于煤改的产品在设计上一定要满足消费者的需求,适合实际的使用环境,而不是实验室内的环境。万家乐从2016年下半年开始,就一直增加开发煤改专用的产品,同时还积极开发规模更大、功率更高的产品来满足煤改市场的需要。

    产品开发的初衷是为了提升消费者的体验,让消费者使用起来更加便利、舒适,而不是因为繁琐的操作而烦恼,或者由于认知不足而误操作,导致故障,甚至是危险。这就要求企业在产品设计和开发上要特别注意操作的简单便利性、使用易学习性,同时,服务上厂家要投入资源不断进行产品使用常识的培训。

    经过实地的周密调研,万家乐基于农村市场的使用环境和消费者使用特点,开发设计了煤改专用产品。这些产品呈现出以下主要特点:

    一是要考虑产品的可靠性和稳定性。因为使用环境复杂,容易导致产品出现故障,而且煤改区域远离市中心,服务网点相对较少,如果出现问题,服务周期较长,会有诸多不便,使用体验也会打折扣。因此,要采用更加可靠和耐用的产品设计方案。

    二是操作上一定要特别简单。针对煤改地区消费者的特点,放弃了触摸式按键等操作复杂的功能,以机械式、旋纽式、跳板开关式设计为主。这样的设计,操作界面直观易用,也更耐用,更好用,更适合煤改用户。 

    重视服务网点建设 提升服务质量和体验

    壁挂炉是半成品,必须与系统相匹配,使用体验与安装质量、服务质量息息相关。不管是现在,还是后煤改时代,安装和服务质量不仅会影响到第一次消费,其体验还会影响到二次消费。此外,服务不仅仅是将产品在复杂的环境中安装好,还要教会消费者使用和维护。产品安装后的两年内,需要对消费者持续开展培训。

    壁挂炉是季节性的产品,大多只在冬季开启使用,不像热水器,一年四季都在使用。而壁挂炉在下次重新启动时,已经是第二年冬季,因为长时间没用,往往会存在一些问题。如果没有专业服务人员的跟进和指导,消费者就会出现困扰,觉得不方便,使用体验打折扣,就会影响到下次对采暖产品的选择。此外,农村消费者因为节俭,习惯断电、断水甚至断气,这对壁挂炉产品本身都是一种伤害。因此,对消费者使用常识的培训很重要。

    产品需要维护和保养,对企业的服务软实力就提出高要求。万家乐专注燃气具行业30多年,服务网点早已经布局完善。而燃气热水器与壁挂炉在技术上比较类似,其服务网点经过系统的培训后,就可以升级为壁挂炉和热水器的综合服务网点,为消费者提供服务。如果不是行业专业的品牌,或者品牌服务网点覆盖率不够,服务能力自然就会落后。在大跃进的时期,市场更考验品牌对市场和服务的管理能力,如果没有做好,就容易失去口碑,继而错失后市场的机遇。

    在这方面,万家乐实行区域经销商的扁平化管理制度,通过区域或者项目授权,在一个区域、一个项目只有一个合作伙伴。区域合作伙伴的筛选过程也非常严格。在价格上,实行分渠道区隔,零售市场、工程市场、煤改市场都有各自单独的产品型号。因为使用的环境和要求不一样,所用的产品也不一样,不可能用同样的产品和型号去做市场。根据细分渠道,让专业的人去做专业的事情。这样的区隔错失,使得适销对路的产品在封闭化的渠道里进行,不会对其它渠道进行干扰,或者窜货。

    服务网点的建设和管理是个积累的过程,从最初的省级服务网点,到市级服务网点,再到县级的覆盖,甚至一些优质的乡镇覆盖,万家乐逐步推进和完善售后服务体系。在煤改清洁能源政策的推动下,万家乐开始针对500~1000户的重点村镇建立服务网点,并配置专业服务人员。

    服务网点的人员配置和能力建设也是重点。万家乐专门设置了售后服务培训师和培训室,进行安装和服务人员的系统培训。这些培训师都具备国家认可的资格,可以给培训合格的人员颁发资格证书,以保证服务人员的维修和服务技能。目前服务网点的人力成本仍然较高,万家乐正在推行服务网点人员本地化,与服务商或者经销商合作,对其进行培训,通过考核后,进行授权把服务网点建立起来。这些服务网点的人员不一定是由厂家来发放薪酬,也不仅是做单一品牌的服务,而是以万家乐为主,也接其它小品牌的有偿服务订单,这样就可以有效降低人力成本。这样的模式,便于服务网点更广泛、快速地布局建设。

    壁挂炉产品的服务技能要求较高,因此要尽可能由厂家组织对服务人员进行培训,且进行考核合格后才能上岗。其次,要以自建服务网点为主。对于服务网点空白区域,也可以委托第三方专业服务平台,比如中国联保之内的服务网点,或者其它第三方平台,其目的都是为用户提供及时的服务。另外,服务费用的结算要与服务质量和评价挂钩,消费者满意了,费用才能支付到服务网点中去。对其服务行为进行监督和约束,才能达到更好的效果。

    提前布局现市场 长远规划后市场

    农村市场管道过长,施工复杂,后期维护也比较麻烦,而且政府要求的售后周期教长,因此,煤改市场虽大,做起来却不容易。在施工过程中,我们发现,城乡结合部消费者的综合素质较高,使用环境较好,做起来相对容易些。但交通较远的农村市场,使用环境相对恶劣的地方,就存在较多的问题。

    同样一个产品,在城市安装的成本,跟郊区、农村都不同,因为安装环境不同,所以不能一刀切。今年,政府也在招标方面做了调整,不再以最低价格进行招标,不把价格作为唯一的手段,也是考虑到了实际中标地的使用环境。

    煤改项目实施过程中,因为招标的导向性问题,出现了供不应求的现象。同时项目推进步伐过大,导致了市场上的产品良莠不齐,零配件也供不应求。配件难求,质量完全合格可靠的配件更是难求。不过大品牌厂家自身都有严格的质量标准和约束,对产品配件有规范标准要求,市场需求再紧急,也不会让不符合质量标准的配件进入市场。

    但也不可否认,有些小厂家,作坊式的品牌会饥不择食,只看短期利益。这些小厂家趁着市场大爆发、粗放发展之机,生产一些粗制滥造的产品流入市场,可能只用一两个采暖季就坏了。这就加速了煤改气后市场的到来,包括产品、服务等。在更新换代的市场上,消费者对壁挂炉品牌和产品都有了一定的认知,前期又有了管道铺设的基础,后市场会变得更加规范、易操作。

    因此,提前布局煤改清洁能源市场以及后市场很重要。煤改清洁能源政策实施从2015年算起,到2020年结束。这5年间,因国家政策的推动,壁挂炉市场新增1000万~2000万的用户。这些用户通过首次使用壁挂炉产品,感受到产品在采暖舒适性、节能环保行等各方面的优势,留下了良好的印象。在逐步进入产品升级或者更新换代期时,就会有一个巨大的存量市场。这个认知和使用体验的基础,给壁挂炉行业带来了巨大的机遇。

    而在后市场,就不是纯粹追求数量,而是要追求产品质量和服务质量。提前去布局市场的品牌,未来市场上就有它的一块蛋糕和领地。提前布局和长远规划对品牌企业很重要。甚至对这些企业而言,现在的布局是投资性质的。一些小品牌不会去布局市场,因为他们受企业实力等因素的制约,难以提前布局进入后市场的竞争。但后市场才是大市场。

    煤改工程是壁挂炉行业发展的良机,全行业都要抓住机会,向社会普及推广使用清洁能源的壁挂炉产品,提高消费者的认知,普及安全使用常识,保障用户的舒适体验。在产品上,严抓质量,保障消费者的使用体验;在服务上,规范安装的标准和服务流程,加强售后服务人员的专业技培训,才能保障行业健康发展。


作者:万家乐 李涛 hm
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